2023年 3月30日
株式会社国際電気通信基礎技術研究所(ATR)
同志社大学

謝罪するロボットの台数が増えるとより受け入れられることを解明

～人間社会で活動するロボットが失敗した際の振る舞い設計に貢献～

　本研究では、失敗をしたロボットが謝る際に別のロボットが一緒になって謝ることで、より謝罪を受け入れてもらえること（下図参照）、さらには一緒になって謝る二台目のロボットが片付けを行うような振る舞いも見せることで、ロボットがより謝罪を受け入れてもらえることも明らかにしました。コロナ禍で複数のロボットが店員として活躍する中で、ロボットが失敗した際の振る舞い設計に貢献することが期待できます。
　コロナ禍の影響を受け、感染症対策の観点から様々なロボットの利活用が進んでいます。例えば飲食店では、人の代わりに給仕を行う親しみやすい見た目の接客・搬送ロボットの普及が進みつつあります。しかしロボットが実環境で活動する際、失敗をせずに完璧に動き続けることは困難です。そこで私たちは、給仕をするロボットが失敗し、謝罪を行うケースを想定して、より謝罪をうけいれてもらいやすくすることの重要性に着目しました。
　人が失敗をしたときには、相手に対して謝ります。相手に謝罪を受け入れてもらい、許してもらうためには、どのような謝り方があるでしょうか？損害に対する補償の申し出や、重要な役職にある人物が時間を取って謝罪するなど、謝罪する側には様々な方法があります。ロボットによる謝罪戦略に関する研究もおこなわれていますが、主に対話内容の違いがもたらす謝罪の効果にのみ着目していました。私たちはロボットが失敗をした際により謝罪を受け入れてもらうための手法として、ロボットの台数を増加させるアプローチに着目しました。
　本研究では、失敗をしたロボットが謝罪をする際に別のロボットが一緒になって謝ることで、人がロボットの謝罪をより受け入れるようになる、という仮説を立てました。
　 　この仮説を検証するため、ロボットが店員となって給仕する際に、注文した商品を落としてしまうという失敗をした状況において、失敗したロボットが1台だけで謝る場合と、別のロボットが一緒になって2台で謝る様子を動画で再現し、WEB上でアンケートを収集する実験を行いました。実験の結果から、失敗をしたロボットが謝る場合に、2台で謝ったほうが1台で謝った場合よりも謝罪を受け入れてもらえることが判明しました。また、ロボットに対する信頼度も増加し、商品を提供する店舗に対する不満が低下していました。以上により、謝罪を行うロボットの台数が1台から2台に増加することで、より謝罪を受け入れてもらえることが明らかになりました。
　また、2台目のロボットが行うべき行為として、謝罪ではなく片づけを行ったほうが良い、という多くのコメントを得ることが出来ました。そこで、探索的な取り組みとして、2台目のロボットが謝るだけの場合、謝らずに片付けの準備を行う場合、および謝った後に片付けの準備を行う場合の、3種類の動画を作成してWEBでの追加実験を行いました。その結果、2台目のロボットが謝った後に片付けの準備を行う場合が、最も好意的に評価されました。
　本成果は、ロボットという人工物であっても、複数台による謝罪を行うことで、より謝罪を受け入れてもらえることを示しています。人間の店員が失敗した同僚をサポートするように、あるロボットが失敗をした他のロボットをサポートする際の、振る舞いの設計に貢献できる知見が明らかになりました。ロボットの台数が謝罪の受け入れ度合に影響するのであれば、人間の店員が失敗した場合にロボット店員が一緒になって謝罪したり、ロボット店員が失敗した際に人間の店員が一緒になって謝罪したりするといった行動をとることで、より謝罪を受け入れてもらえる可能性を示唆しています。
掲載誌：PLOS ONE
掲載日：令和5年2月22日、03:00 am　（日本時間） オンライン版公開)
DOI：10.1371/journal.pone.0281604

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